CRM — чат с оператором
CRM превращает вашего бота в живую службу поддержки. Настоящие люди — ваши операторы — в реальном времени переписываются с подписчиками, которые пишут боту. Любой, кто написал вашему боту, уже открыл с ним чат, поэтому отвечать можно всегда; CRM — это просто удобные входящие поверх уже существующей связи. (У подписчиков, пришедших по отслеживаемой ссылке кампании, есть ещё и лид; у тех, кто просто написал боту, — нет.)
Представьте рыбную лавку, где за прилавком сидят котики: покупатели подходят с вопросами, а ваши котики-операторы отвечают, присылают прайс, принимают заказ и пробивают чек — и всё это не выходя из Telegram.
CRM — платная функция. Нужен тариф с включённой CRM (и определённым числом мест операторов). На тарифе без неё вкладка CRM показывает короткий тизер, а элементы управления заблокированы — см. Оплата и тарифы.
Две стороны, два приложения
В CRM чётко разделены тот, кто всё настраивает, и те, кто переписывается:
| Вы — … | Работаете в… | Делаете… |
|---|---|---|
| Владелец (рекламодатель) | вкладке CRM в кабинете (my.altercpa.top) | включаете, собираете команды, добавляете операторов, пишете шаблоны — но здесь не переписываетесь |
| Оператор | приложении оператора на crm.altercpa.top | целыми днями отвечаете подписчикам; настроек владельца не видите |
Эти роли не пересекаются. Владелец всё настраивает и наблюдает; операторы получают только рабочее пространство чата.
Хотите сами отвечать подписчикам? Из кабинета владелец переписываться не может — добавьте себя оператором (это займёт одно место) и откройте приложение оператора по своей ссылке для входа, как и все.
Как сообщение попадает к оператору
Всё зависит от того, включена ли CRM для конкретного бота:
| CRM для бота | Что происходит с входящим сообщением |
|---|---|
| Выключена | Отвечает экран приветствия — как и раньше. |
| Включена | Во входящих оператора появляется диалог; оператор берёт его и отвечает. |
Включение CRM для бота — это главный переключатель. Пока он выключен, обычные сообщения боту обрабатывают ваши экраны приветствия, как и раньше. Включите его — и эти сообщения превращаются в диалоги, ждущие оператора.
Настройка за четыре шага
Вкладка CRM открывается на странице Обзор, которая заодно служит чек-листом настройки. Она проводит ровно по четырём шагам по порядку:
- Включите CRM для бота — главный переключатель (вкладка Подключение). Пока не включён хотя бы один бот, ничего из настроенного не работает; на «Обзоре» висит жёлтое напоминание.
- Создайте команду — набор прав плюс список ботов, которых её операторы ведут. Для старта хватит одной. См. Команды и операторы.
- Добавьте первого оператора — мы создадим одноразовую ссылку для входа; пароль не нужен. См. Команды и операторы.
- Добавьте шаблоны и события (необязательно) — готовые ответы и цели-события для операторов. См. Шаблоны и события.
Когда бот включён, команда есть и активный оператор может войти — всё готово: чек-лист исчезает, а «Обзор» превращается в дашборд.
Подключение — главный переключатель
Откройте вкладку Подключение, чтобы увидеть всех ботов с переключателем CRM вкл/выкл. Включить бота — значит его входящие сообщения начнут попадать во входящие оператора, а не на экран приветствия.
Включать CRM для всех ботов необязательно — оставьте бота выключенным, и он работает в точности как раньше. У каждого бота здесь же есть кнопка Произвольные события — о них в разделе Шаблоны и события.
Живой «Обзор»
Когда всё готово, «Обзор» становится панелью с главным на виду: плашка статуса
(CRM работает · N онлайн), три плитки (ботов включено / активных операторов / диалогов
без оператора) и статистика команды за выбранный период.
Таблица статистики показывает по каждому оператору, сколько он отправил сообщений, сколько диалогов провёл, сколько заявок подтвердил, сколько правок лидов сделал и сколько событий отправил — видно, кто держит прилавок.
Что CRM делает и чего не делает
CRM — это сфокусированные входящие поддержки: взять диалог, ответить (можно шаблоном), при желании подтвердить вступление в группу, отправить цель-событие в трекер и закрыть. Это спутник вашего трекера, а не его замена:
- Она переписывается с подписчиками и может отправлять конверсии в трекер по click id (см. произвольные события).
- Она не учитывает регистрации/депозиты и не собирает карточки клиента — это остаётся задачей вашего трекера.
Куда дальше
- Команды и операторы — соберите команду, добавьте операторов, наблюдайте за диалогами.
- Шаблоны и события — готовые ответы и цели-события для ботов.
- Руководство оператора — повседневная работа оператора.
- Руководство тимлида и админа — для операторов, управляющих командой.